Client Engagement Analyst (Spanish Speaking) - Montreal

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Client Engagement Analyst (Spanish Speaking) - Montreal

About The Role

FDM is a global business and technology consultancy delivering client and industry driven solutions through our 5 core specialist Practices; Software Engineering, Data & Analytics, IT Operations, Change & Transformation, and Risk, Regulation & Compliance.

FDM is seeking a Spanish speaking Client Engagement Analyst located in Montreal to support a project in the Investment Banking sector. Involvement in this project is anticipated to last initially 24 months but may be extended.

This role will be hybrid with requirements to be in office 3 days per week.

FDM est un cabinet international de consultation en affaires et en technologie qui propose des solutions adaptées aux besoins des clients et des secteurs d'activité grâce à ses cinq domaines d'expertise principaux : génie logiciel, données et analyse, opérations informatiques, changement et transformation, risques, réglementation et conformité.

FDM recherche un.e analyste engagement client (FR, EN, ES) basé.e à Montréal, QC pour soutenir un projet d'envergure d'une banque d'investissement. La participation à ce projet devrait initialement être de 24 mois, avec possibilité de prolongement.

Les exigences en termes de présence au bureau sont de 3 jours minimum au bureau par semaine.

About You

The Client Engagement Analyst is tasked with acting as the main service contact for the bank's Global banking clients (Cash and Trade) in the Americas with the objective of:

Providing implementation and Integration services related to onboarding of new clients
Providing best in class customer service with a focus on e-platforms and complex e-banking activity
Maintaining the standard of excellence of the bank

Main responsibilities are:
1. Follow the internal control framework to ensure reliability and traceability of the work done

2. To provide implementation and Integration services related to onboarding of new clients:

Coordinate cash management clients’ implementation process: launch the implementation process that will enable the onboarding of the client and follow its progress until completion
Prepare applicable documentation and forms
Manage trainings and demos where requested

3. To provide daily servicing tasks with the highest possible level of customer service in mind:

Offer a positive experience to the client
Clearly understand client requirements to simplify requests
Reply to support requests
Promote “Selfcare” to clients

4. To manage customer incidents:

Identify incidents and send alerts to the clients
Measure the impact of the incident and communicate them to the client
Regularly communicate with client until incident resolution
Prepare post-incident report with action plan where appropriate
Highlight/escalate recurring incidents with improved “client experience” in mind

5. Maintain expertise on all product lines (Cash & Trade) and systems applicable. Continually enhance and acquire new knowledge relating to relevant product offerings in line with any product enhancements and/or regulatory changes, ensure knowledge transfer within the team.

ESSENTIAL REQUIREMENTS

Proficient in MS Office (Word, Excel & PPT)
Good working knowledge/understanding of Computers/Systems/Electronic Banking Platforms/ERP Systems
Basic understanding of Cash products (Payment Structure, SWIFT, etc.) and Trade products (LCs, SBLCs, BGs, etc.)
Languages: Fluent in English, French & Spanish
Strong customer service skills
Highly effective communicator, written and oral, with good interpersonal skills

L'analyste engagement client est chargé d'agir en tant que principal interlocuteur de service pour les clients de Global Banking (Cash and Trade) dans les Amériques avec pour objectif :

Prestation de services de mise en œuvre et d'intégration liés à l'entrée en relation de nouveaux clients
Fournir le meilleur service à la clientèle en mettant l'accent sur les plates-formes électroniques et l'activité de banque électronique complexe
Maintenir le niveau d'excellence de la banque

Les principales responsabilités sont:

1. Suivre le cadre de contrôle interne pour assurer la fiabilité et la traçabilité du travail effectué
2. Fournir des services de mise en œuvre et d'intégration liés à l'entrée en relation des nouveaux clients :

Coordonner le processus de mise en œuvre des clients de gestion de trésorerie : lancer le processus de mise en œuvre qui permettra l'entrée en relation du client et suivre son avancement jusqu'à son achèvement
Préparer la documentation et les formulaires applicables
Gérer les formations et les démos sur demande

3. Assurer le service quotidien avec le plus haut niveau possible de service à la clientèle :

Offrir une expérience positive au client
Comprendre clairement les exigences des clients pour simplifier les demandes
Réponse aux demandes d'appui
Promouvoir l'autogestion auprès des clients

4. Pour gérer les incidents clients:

Identifier les incidents et envoyer des alertes aux clients
Mesurer l'impact de l'incident et les communiquer au client
Communiquer régulièrement avec le client jusqu'à la résolution des incidents
Préparer le rapport après l'incident et le plan d'action s'il y a lieu
Mettre en évidence/escalader les incidents récurrents avec une « expérience client » améliorée

5. Maintenir l'expertise sur toutes les gammes de produits (Cash & Trade) et les systèmes applicables. Améliorer et acquérir continuellement de nouvelles connaissances relatives aux offres de produits en fonction des améliorations de produits et/ou des changements réglementaires, assurer le transfert des connaissances au sein de l'équipe.

EXIGENCES ESSENTIELLES

Maîtrise en MS Office (Word, Excel & PPT)
Bonne connaissance pratique/compréhension des ordinateurs/systèmes/plates-formes bancaires électroniques/systèmes ERP
Compréhension de base des produits Cash (Structure de Paiement, SWIFT, etc.) et des produits commerciaux (LC, LPPE, GB, etc.)
Langues: Anglais, Français & Espagnol (écrits et parlés)
Forte capacité de service à la clientèle
Communication très efficace, écrite et orale, avec de bonnes qualités relationnelles

About Us

About FDM

FDM is an award-winning global business and technology consultancy powering the people behind tech and innovation for over 30 years. We collaborate with world-leading companies to identify the expertise they need, exactly when they need it. We have helped successfully launch nearly 25,000 careers globally to date and are a trusted partner to over 300 companies worldwide.

FDM has 2500+ employees worldwide, with over 80 nationalities working together as a team. From our origins in Brighton, UK, FDM now has 19 centers located across North America, Europe and Asia-Pacific and is now on the FTSE4Good Index.

Dedicated to Diversity, Equity and Inclusion

FDM Group’s mission is to make tech and business careers accessible for everyone. Our diverse team of 80+ nationalities thrive on differences, fuels innovation through varied experiences, and celebrates shared successes. As an Equal Opportunity Employer that is listed on the FTSE4Good Index, FDM ensures every qualified applicant, regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, national origin, age, disability or any other status protected by federal or provincial law, gets the chance they deserve.

Please note that FDM’s recruitment and assessment processes involve third-party tools that use artificial intelligence.

ATTENTION: MONTREAL OPENINGS: Due to the operational requirements of these roles, including frequent communication with clients and FDM employees located outside Quebec, the duties associated with these positions require proficiency in English. / ATTENTION : OFFRES À MONTRÉAL : En raison des exigences opérationnelles de ces postes, y compris la communication fréquente avec des clients et des employés de FDM situés en dehors du Québec, les tâches associées à ces postes exigent une maîtrise de l'anglais.

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